「除了捐錢捐物資，我們還能為一線防疫貢獻些什麼？」或許這是不少AI金融公司，在疫情爆發之後產生的疑問。與其他領域相比，它們似乎很難直接與疫情產生關聯，帶有金融屬性的援助措施，也更多集中在信貸支持和保險產品上。
而智慧疫情語音機器人，成為了這些AI金融公司們貢獻自身科技能力的優先選項。
在1月28日到2月10日期間，短短十餘天，就有小i機器人、360金融、騰訊雲、京東數科、百融雲創、同盾科技等數家中國企業，相繼開發或上線專門用於疫情防控的語音機器人，用累積已久的語義語音技術，築起一道隱形防線。
這樣的選擇看似巧合，實際上也是為金融產業的長期技術趨勢，又寫下一條應用案例的註解。
從啓動到落地，爭分奪秒
在社區防控的層面來看，基層工作人員已經疲於線下防疫，再進行人工上門排查住戶，工作量之大、傳染風險之高可想而知；春節之後迅速增加的流動人口，也為疫情排查統計工作增添不少難度。
之後排查措施從親自上門轉向撥打電話，但人工呼叫面對的仍然是極其龐大的用戶群體，智慧機器人代替人工打電話的需求應運而生。
在銀行智慧客服領域，深耕多年的小i機器人，是最早向社區提供防疫機器人免費服務的AI企業之一。
從1月28日開始，小i根據話術模版，對返工人群發起電話語音，進行 「是否有發燒或其他不適」、「是否在進行14日隔離期」等固定問題的詢問，並將通話內容以報表的形式，彙報給所服務的社區。
很快，更多來自其他賽道的AI金融企業，也抓到了這個痛點。
一位來自360金融的內部人員說，復工第一天就有許多同事接到了來自居委會的疫情排查的電話，技術團隊意識到，這種程式化較高的電話語音，是可以用公司的AI機器人來代替的。
於是，360金融的「疫情通」機器人在公司復工第二天，也就是2月4日，就投入正式討論和架構分析，最後僅用24小時就完成了正式上線。
統計數據顯示，上線前五天，「疫情通」機器人已經接收來自社區、警局、醫療機構的數十個有效需求，地區包含四川廣安、山東臨沂、浙江嘉興、成都、北京房山等10個省14個地區。
同樣完成快速啓動的，還有百融雲創。
2月7日，百融智慧語音對話機器人，被允許在北京東城區進行試點。團隊第一時間成立了防疫項目組，開始搭建疫情相關話術，巡檢優化關鍵字及知識庫，並根據社區要求自行歸納成資料檔案。2月9日一早，經過反覆調優，投產任務提前完成。
綜合各家推出的防疫語音機器人簡介來看，這類機器人在致電目標人群後，會自動詢問受訪者關於疫情的一些情況（比如是否離開過居住地、是否接觸過新冠肺炎確診人員、周邊是否有從主要疫區返還的人員、是否有發燒症狀等），並將受訪者的語音回覆記錄下來，轉化成文字錄入數據庫，同時也會進行消息通知和防疫教育。
另外，這些語音機器人在投入使用時，也配備了相應的數據分析和追蹤監測功能，生成分類統計報告，加強對重點人員健康監測和追蹤保障，以提升疫情資訊收集的時效性，快速實現轄區內居民健康資料採集與疫情摸底。
離社區再近一步，談何容易
但是，有著強大的技術能力可輸出，並不等於合作毫無難度。
如何將主要用於金融服務的語音機器人，改造升級成疫情防控的專用版，360金融給出了產品角度的兩個關鍵步驟：
一是結果導出，一般機器人只要用戶意向，是有意向還是沒有，但是「疫情通」需要我們導出每個問題的結果，方便社區統計。
二是在流程上，我們的答案統計也設計成了是非問題和開放性問題，針對不同問題可以進行配置，得出不同的結果，這部分也進行了改造。
同盾科技的項目組則強調，首先在話術設計上，要適用於疫情宣傳、人群調研、防疫問答等場景，需要具備通知、宣教、篩查、防控、回訪等功能；並針對用戶的回答，提取一些結果標籤，例如是否隔離觀察、是否途經疫情高發區等。
同時，對辨識的準確率和意圖辨識的精準性，也有著更高的標準。
另外，為保障回訪樣本的覆蓋度，這種語音機器人的語音頻次和時間段也需注意設置，提升電話語音的接通率，保證以回訪的效果。
易用性也成為項目組們比較頭疼的一個問題。「雖然技術是現成的，但是AI依然有它使用的門檻。」360金融的相關負責人說，對於基層的社區工作人員而言，他們依然需要技術人員進行「貼身服務」。
由於社區之間情況各異，解決方案的定制化需求也更加強烈。他表示，沒有兩個社區語音設置流程一模一樣，哪怕只需要撥十幾通電話，也要安排專人進行個性化的配置。
據負責人介紹，目前「疫情通」可實現兩種形式的操作：其一，由需求方提供電話，由360金融統一負責運行並回饋彙整後資料，這種方式比較適合老舊社區、鄉村等基層人員對線上操作不熟悉的地方。
另一種則是由360金融統一配置後台，並提供平台帳號，需求方可以自助撥打，這種方式更適合大型社區、醫院等需要即時掌握資訊的地方。
企業們同時也擔心，解決方案無法順利觸達有排查需求的社區。多家AI金融公司在接受採訪時都表示，會盡可能借助各種渠道，或是政府合作項目資源，向當地各級政府、衛健委、基層社區等相關機構諮詢需求，提供免費服務。
這樣一個項目的推進，需要投入多少人力？
360金融透露，在前期討論中，公司AI科學家帶領機器人團隊、數據中台團隊、模型搭建、渠道等7個團隊成立專項組，並形成20人的核心小組直接調配各部分資源，以展開「疫情通」機器人的研發，其中技術人員佔比超過80%。
同盾科技的項目組，也全部由技術研發人員組成，相關負責人告訴雷鋒網AI金融評論，這次參與進來的工種包括算法營運師，進行話術流程的設計、部署和優化；模型人員對話術涉及的模型進行訓練和調優等；以及錄音師完成話術的錄音等。
語音機器人，AI金融的必備？
AI金融公司們，之所以會不約而同把語音機器人作為自身技術能力輸出的首選方式，並且能夠機動性如此強地，按照疫情防控工作需求進行調整，其中的一個重要原因就是包括外呼在內的智慧語音語義技術，在多個金融場景已有相對成熟的落地應用。
按流程或崗位劃分，客服幾乎是金融業務中必不可少的一環。對銀行來說，智慧語音客服的上線，能夠顯著提升服務效率，分流大量人工壓力，降低人工服務成本，有效改善用戶體驗和提高用戶滿意度。
而在資訊的傳播過程中，語音通知比起簡訊或純文字的推送，更能增強用戶對通知的注意力度。
因此，智慧語音機器人也自然延伸到行銷、催收等其他金融業務環節，不再侷限於被動展開對外服務的角色，而是在服務中逐漸佔據主動。業內人士表示，除了客服，目前智慧語音對話機器人，還有著回訪、業務通知、召回、問卷調查等功能。
功能的擴展和商業化場景的增加，讓這一方向的技術儲備，成為不少金融機構和AI金融企業的必需配置，向其他產業「跨界」靈活輸出智慧語音業務也成為可能。
以同盾科技為例，在提升信貸風控水平的同時，還成立了智慧語音實驗室，已經上線自研的語音合成、語音辨識、聲紋辨識和語義理解等，全流程對話機器人技術。
除智慧語音業務平台外，同盾也搭建了中繼資源調度系統、短信聚合平台和外呼調度平台，以保障業務在每日數百萬外呼量的情況下平穩運行。
有著自營信貸業務的360金融，也為催收、營銷、客服等環節，自主研發了智慧語音機器人。相關技術負責人透露，從2017年發展至今，360智慧語音機器人可以支持複雜的調度策略，可根據貸後管理評分卡、隊列配置不同的話術、催收強度及觸達方式。
據不完全統計，360金融為智慧語音所申請的技術專利已有16項，涵蓋情緒辨識、對話管理、意圖辨識、話術策略等多個分支。
而語音機器人不斷進化和普及的背後，正是近年來金融服務由線下轉向線上的產業趨勢。
線下的面對面服務本就受限於時間和地點，在行動設備和互聯網的普及下，業務流程盡可能線上化、行動化的操作自然更受青睞，銀行線下網點人流減少，傳統獲客渠道不再適用；金融行業的數位化轉型，也為這樣的服務趨勢提供了業務基礎。
在業務線上化和線下流量爭奪之間如何分配精力、把握節奏，是最近幾年金融機構和互聯網公司都在思考的議題，而疫情的發生，則使得天秤向線上的一端傾斜了更多，無接觸式金融服務的需求全面爆發。
AI金融公司們打造的智慧語音機器人，還在繼續為更多地區和群眾服務著，但這也只是戰役裡的一次集中練兵。未來會怎麼定義2020？這一年對於中國乃至全球的金融科技領域，到底意味著什麼？它可能是一道分水嶺，也可能是一片危機四伏的叢林。
本文為雷鋒網授權刊登，原文標題為「為什麼AI金融公司都做了智能疫情語音機器人？」