全球雲端通訊平台公司Infobip，致力協助企業串連消費旅程所有階段，打造流暢用戶體驗，今日發表最新報告《顛覆之年：管理日益複雜的客戶服務》。報告指出，就算疫情好轉，未來不需繼續在家工作，數位轉型也成未來趨勢。
因應遠距工作型態崛起，許多亞太地區企業紛紛在2020年展開重大數位轉型。由於新冠肺炎疫情，員工遠距辦公，顧客體驗和體驗流程因此必須數位化。
該報告調查九個市場（新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓）總計2,760位從業人員；報告顯示，儘管某些新作法企業有意長久落實，仍有不少挑戰有待克服。
疫情不確定造成客服需求上升：54% 的受訪者認為，疫情期間客服支援面臨的最大挑戰，就是詢問數量上升。在台灣，也有超過50%的受訪者認同。而在數位客服導入上，「管理不同的通道」是亞太區受訪者面對的最大挑戰，其次則是「管理不同的通道」以及「對於新的通道不熟悉」，而台灣呈現與全球大體一致的趨勢。而在台灣有超過34%受訪者覺得「目前客服系統無法彈性擴充新通道」名列第三大挑戰，超出全球平均值。
弭平技能落差：根據調查結果，有60% 的亞太地區受訪者表示，採用數位客服系統時，「員工訓練」(Employee Training)是重要考量之一、「新系統導入流程」以及「既有系統整合及轉移」則名列第二與第三大重要考量。在台灣，員工訓練同樣是採用數位客服第一重要考量(54%)，但再來台灣地區則是更重視如何進行「既有系統整合及轉移」(47%)的問題。
偏好平台轉變：66% 的受訪者表示，社群媒體平台（例如Facebook和Instagram）為主要客服支援通道，台灣則已LINE為主，也在嘗試顧客體驗更佳的Google Business Message及 Apple Business Chat。
上述數據顯示，客服支援(CSS)及顧客體驗(CX)版圖已改變，逐漸遠離傳統通路。