Infobip 亞太最新報告指出:客服支援(CSS)及顧客體驗(CX)要升級,數位轉型是致勝關鍵
快訊
2021-04-08 18:23

全球雲端通訊平台公司Infobip,致力協助企業串連消費旅程所有階段,打造流暢用戶體驗,今日發表最新報告《顛覆之年:管理日益複雜的客戶服務》。報告指出,就算疫情好轉,未來不需繼續在家工作,數位轉型也成未來趨勢。

因應遠距工作型態崛起,許多亞太地區企業紛紛在2020年展開重大數位轉型。由於新冠肺炎疫情,員工遠距辦公,顧客體驗和體驗流程因此必須數位化。

該報告調查九個市場(新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、南韓、中國、泰國、越南和菲律賓)總計2,760位從業人員;報告顯示,儘管某些新作法企業有意長久落實,仍有不少挑戰有待克服。

疫情不確定造成客服需求上升:54% 的受訪者認為,疫情期間客服支援面臨的最大挑戰,就是詢問數量上升。在台灣,也有超過50%的受訪者認同。而在數位客服導入上,「管理不同的通道」是亞太區受訪者面對的最大挑戰,其次則是「管理不同的通道」以及「對於新的通道不熟悉」,而台灣呈現與全球大體一致的趨勢。而在台灣有超過34%受訪者覺得「目前客服系統無法彈性擴充新通道」名列第三大挑戰,超出全球平均值。

弭平技能落差:根據調查結果,有60% 的亞太地區受訪者表示,採用數位客服系統時,「員工訓練」(Employee Training)是重要考量之一、「新系統導入流程」以及「既有系統整合及轉移」則名列第二與第三大重要考量。在台灣,員工訓練同樣是採用數位客服第一重要考量(54%),但再來台灣地區則是更重視如何進行「既有系統整合及轉移」(47%)的問題。

偏好平台轉變:66% 的受訪者表示,社群媒體平台(例如Facebook和Instagram)為主要客服支援通道,台灣則已LINE為主,也在嘗試顧客體驗更佳的Google Business Message及 Apple Business Chat。

 上述數據顯示,客服支援(CSS)及顧客體驗(CX)版圖已改變,逐漸遠離傳統通路。